Jau beveik metus savo darbovietėje bandome, diegiame ir po truputį migruojame į šias vis dar naujoviškai atrodančias paslaugas. Planuoju pradėti trumpų straipsnių seriją su patarimais ir įžvalgomis pagrįstomis mano patirtimi su šia Microsoft paslauga-produktu. Bet pirmame įraše norėjau iš pradžių pasidalinti savo įspūdžiais ir tam tikromis abejonėmis.
Office 365 pasirodė kaip sprendimas organizacijoms atsikratyti galvos skausmo prižiūrint savo infrastruktūrą ir auginant savo IT personalą (ir skaičiumi ir kokybiškai). Na, negaliu pateikti tikslios citatos iš MS, kad būtent tokia buvo pagrindinė idėja, bet toks susidaro įspūdis domintis šiomis paslaugomis, skaitant naujienas, bendraujant su tiekėjais. Aišku, dar vienas postūmis tam buvo gamintojo noras pereiti prie stabilesnį pelną teikiančio prenumeratos modelio. Ant popieriaus viskas atrodo puikiai. Nereikia nei savo serverinės, nei sutarčių su vietiniais duomenų centrais, nei mokėti keliems vietiniams IT specialistams prižiūrintiems sistemas. Tereikia tik užsakyti licencijas, priskirti jas vartotojams ir viskas. Kokios nors paprastos kontorėlės su keliais darbuotojais dirbančiais su Office ir paštu atveju tai visai įmanoma. Ir netgi nereikia tokiu atveju turėti savo IT specialisto. Kuris nors vadybininkas ar pats vadovas galėtų užsiimti licencijų užsakymu. Aišku, didesnės kompanijos jau turi tam tikrą vidinį ūkį, kurio taip paprastai neatsisakysi ir į debesiją neiškelsi. Bet Office 365 lyg ir turėtų nuimti kažkiek aptarnavimo krūvio.Taip. Visada egzistuoja techninės problemos, ypatumai. Bet vienas iš esminių klausimų labiau vadybinis. Jei mes atsisakysim dalies savo IT personalo ir paslaugas iškelsime į Office 365, kas spręs iškylančias problemas? Nes licencijas parduodantys vietiniai tiekėjai negali atsakyti už MS paslaugos veikimą ir nuo didesnės atsakomybės atsiriboja (kas yra suprantama, niekas negali garantuoti ne savo tiesiogiai teikiamos paslaugos veikimo). Net jeigu pavyktų su kokiu nors vietiniu tiekėju pasirašyti pilno palaikymo ir atsakomybės sutartį, tai tik leistų galbūt pritaikyti jiems kokias nors baudas, bet neužtikrintų problemų greitesnio sprendimo. Bet kokiu atveju tektų kreiptis į MS palaikymą ir tikėtis greitesnio atsako. O kadangi Office 365 paslaugos yra labai globalios, vieno kliento problemos gali neturėti didelės reikšmės dideliame maste. Todėl Office 365 panelėje kai kurios problemos kabo “sveikatos” panelėje savaitėmis, nes matyt ne visada lengva surasti sprendimą, kuris nepaveiktų tūkstančių kitų klientų. Aišku, naudojant vietines paslaugas, kurios galbūt veikia Microsoft produktų pagrindu, irgi gali būti atveju, kai tiekėjas negalės pats išspręsti problemos ir turės kreiptis į gamintoją patarimo. Bet Office 365 atveju telefonas darosi dar labiau “sugedęs”. Tas ypač išryškėja bendraujant su Office 365 oficialia pagalbos linija. Lietuvoje pagrindinį palaikymą kaip CSP (“Cloud Solution Provider”) teikia ALSO. Bet kažkiek sudėtingesnį klausimą jie perregistruoja MS palaikymo sistemoje. Taigi sugaišinamas laikas laukiant kol ALSO užregistruos jūsų kreipinį ir kol kreipinys bus perduotas gamintojui. O dar reikia tikėtis, kad ALSO teisingai viską išvers ir pateiks MS palaikymui. Todėl susidarė įspūdis, kad geriau kreiptis tiesiogiai į MS (jei yra tokia galimybė, bet apie tai galbūt kituose įrašuose). Nebent kreiptis tektų prastai anglų kalbą išmanančiam žmogui, todėl jam gali būti paprasčiau viską papasakot ALSO. Bet. Jeigu ALSO perdavė jūsų kreipinį gamintojui, jums vis tiek patiems teks bendrauti su MS atstovais (angliškai). Be to teks atšviežinti savo kalbėjimo angliškai žinias, nes kaip ir daugumos palaikymo sistemų, MS mėgsta pirmiausiai viską spręsti telefonu. Kas man yra nesuvokiama jau nuo seno (juk techninę informaciją, sisteminius įrašus, nuotraukas lengviau pateikti paštu). Taip pat pasiruoškite prašymams užmegzti nuotolinę sesiją su LogMeIn. Ne, ne su Skype for Business, kas atrodytų suprantama, bet trečios šalies įrankiu. Jei jūsų vidinės taisyklės leidžia tokius dalykus. Dalį šio nepatogumo galėtų išspręsti pilnos priežiūros sutartis su vietiniu tiekėju, kuris pilnai valdytų jūsų Office 365 paslaugas (turėtų administratoriaus prisijungimą jūsų “tenant’e”). Tuomet jis ir bendrautų su MS atstovais. Bet tiekėjas vis tiek dažniausiai yra savo ofise, o problemos vyksta jūsų ofise ir sugedusio telefono išvengti nepavyktų. Be to tektų labai pasitikėti tiekėjų, kad tvarkant debesies nustatymus nebūtų paveiktos vidinės sistemos apie kurias jis gali nežinoti taip gerai kaip vietinis IT personalas. Šioje vietoje tenka pasverti visus įmanomus nepatogumus ir rinktis. Vienas mano pažįstamas IT specialistas savo įmonėje delegavo pilną valdymą vietiniam tiekėjui. Problemų kyla ir jis tikisi jas išspręsti sudarius sutartį su kitu tiekėju. Bet man atrodo tai yra fundamentali problema, kurios tiekėjo pakeitimas pilnai neišspręs. Kaip sakoma “jei nori, kad kažkas būtų padaryta, padaryk tai pats” 🙂
Kitas darbo su Office 365 palaikymu aspektas, tai pradinės grandies kvalifikacija. Aišku, visose palaikymo sistemos (“service desk”) yra grandys. Bet vietinės paslaugos atveju, bent jau iš mano patirties, yra greitesnis pasiekimas reikiamo specialisto ir problemos supratimas bei sprendimo radimas. MS atveju palaikymą teikia įvairios samdomos agentūros. Negali žinoti kokio akcento sulauksi pakeliant ragelį. Dažnai jiems tenka kelis kartus (man yra tekę ir 5-10 laiškų nusiųst) aiškinti problemą, o kartais ir įrodinėti, kad problema nėra mūsų pusėje. Pirmos grandies palaikymas bando atsakinėti iš paruoštukų, jie dažnai neišmano gerai MS paslaugų ir užtrunka kol kreipinys nukeliauja iki reikiamo specialisto. O kartais net pripažinus klaidą kreipinys yra uždaromas su sprendimu “perduota MS specialistams” ir negali žinoti kada į tai bus atkreiptas dėmesys ir problema bus sutvarkyta.
Galima dar būtų plėstis ir apie palaikymo ypatumus ir apie visokiausias technines sistemų apjungimo problemas, bet kol kas man sunkiai įžvelgiamas variantas pilno IT personalo atsisakymas (“outsource”) ir perėjimas pilnai į Office 365 be kokių nors sutrikimų veikloje.